سامانه ارتباطات مردمی و مدیریت مخاطبین

شرکت گراف با بکار بستن فناوری اطلاعات و با بهره گیری از دانش مدیریت شهری ، توانسته است سامانه جامع مدیریت ارتباطات مردمی شهرداری ها (137) را در بستر وب و اندروید با قابلیت مدیریت کلیه درگاه های ورودی از قبیل تلفن، پیامک، پست الکترونیک، وب سایت، مکاتبات، مراجعه حضوری و تلفن گویا طراحی و تولید نماید.

با استفاده از این سامانه شهروندان به طور مستقیم در امور شهری به مشارکت فعال می پردازند و ساکنین شهر را نسبت به محیط زندگی خویش وارد عرصه مدیریت می نماید.این سامانه مشاور قدرتمندی برای شهرداری است تا بتواند ضمن خدمت رسانی بهتر، بهترین مشاوره را از شهروندان شهر خود  بگیرد.

چــــــــرخه اجرای کار

شرکت گراف همراه و همگام با مراکز ارتباط مردمی شهرداری ها، اثربخش ترین ابزارهای اجرا و مدیریت مراحل سه گانه چرخه فوق را فراهم اورده است .

  • شرکت گراف بابهره گیری از نیروهای متخصص و توانمند توانسته است کلیه راه های ورود اطلاعات به مرکز 137 شهرداری ها (اپلیکیشن های موبایلی ، وب سایت ، تماس تلفنی، ارسال پیامک،پست الکترونیک،مکاتبات) را به بهترین شیوه ایجاد و مدیریت کند.
  • پس از دریافت موثر درخواست ها،کلیه معضلات اعلام شده از سوی شهروندان به کارشناسان دریافت مراکز 137 شهرداری ها انتقال یافته و کارشناس دریافت به صورت شبانه روزی ضمن ثبت و پاسخگویی اولیه به پیام (آنی – قابل پیگیری و ارائه کد رهگیری ) اقدامات مورد نیاز در خصوص ارجاع به واحد پیگیری را انجام خواهد داد .
  • پس از ورود درخواستهای ثبت شده به کارتابل واحد پیگیری ، برای هر درخواست کارشناس پیگیری تعیین شده و کارشناسان پیگیری موظف به پیگیری وضعیت درخواستها از مسئولین مربوطه در جهت رفع مشکل و معضل و درج جوابیه مسئول می باشند. ضمناً بازدید و بررسی مشکلات شهری توسط کارشناسان این واحد نیز صورت می گیرد .
  • پس از مشخص شدن نتیجه هر درخواست، انجام پاسخگویی صحیح و به موقع درخواست ها و افزودن توضیحات تکمیلی درخصوص جوابییه های مسئولین از سمت کارشناسان پاسخگویی صورت می گیرد . کارشناسان پاسخگویی با شماره شهروند تماس گرفته و نتیجه رابرای او اعلام می کنند درصورت رضایت از جوابیه و صحت آن و انجام درخواست شهروند ،نتیجه بازخوردسنجی این پیام در سیستم "انجام شد" ثبت خواهد شد درغیر این صورت بدلیل عدم انجام کار توسط مسئول، پیام مجددا پیگیری می شود.
  • بدین ترتیب نتیجه پیام شهروند مشخص شده و می توانیم به ازای هرپیام شهروند نظر وی از 137 و نتیجه درخواست او را ثبت کنیم. نهایتاً بجای گزارش از نمونه آماری از کل داده های ثبت شده در سیستم خروجی می گیریم.

ساخـــتار ســـامانه

  • مدیریــت دریافـت و ثبت پیام
  • مدیــریـت پیـگیری
  • مدیــریت پاســخگویی
  • مدیریت گردش مکاتبات و ارجاعات
  • مديـريت نظـارت بر افراد
  • مدیریت کـاربران
  • مـاژول گـزارش ساز پویا
  • ماژول داشـبورد مدیریتی

قابلیت‌های سامانه جامع مدیریت ارتباطات مردمی شهرداری‌ها 137

  • قابلیت مدیریت دریافت پیام ( از درگاهای مختلف)
    • قابلیت مدیریت موضـوع درخواست
    • قابلیـت مدیریت آدرس‌ها
  • قابلیت مدیریت پیگیری پیام
    • قابلیت مدیریت معاونت‌ها
    • قابلیت مدیریت مراجع
  • قابلیت مدیریت پاسخگویی و بازخوردسنجی
    • قابلـیت مدیـریت توضیحات پیش‌فرض
  • قابلیت مدیریت کاربران
  • قابلیت مديريت نظارت بر افراد
  • مدیریت گردش مکاتبات
  • قابلیت ایجاد و مدیـریت گزارشات

ویژگی‌های سامانه جامع مدیریت ارتباطات مردمی شهرداری‌ها 137

  • مدیریت بدون کاغذ
    • تمامی چرخه سه گانه مدیریت ارتباط مردمی از مدیریت دریافت پیام ، مدیریت پیگیری و مدیریت پاسخگویی و بازخوردگیری ، به صورت کاملا الکترونیک انجام می شود.
    • تمامی ارجاعات درخواستها به روش کارتابلی و بدون هیچ گونه کاغذ بازی اداری صورت می پذیرد.
    • پاسخگویی مسئولان برای انجام کارها از طریق کارتابل صـــــورت می پذیرد.
  • حداقل رساندن خطاهای انسانی
    • متناسب با درگاه دریافت پیام ، چک لیست سوالات مربوطه ایجاد می گردد و متناسب با هر زیر موضوع مدیریت سوال تعریف می شود به این ترتیب تمامی اطلاعات مورد نیاز جهت ثبت درخواست از شهروند دریافت می گردد
    • امکان ارجاع مستــــــقیم به کارشــناس مسئول دریافـــــت جهت نظارت بیشتر
  • مشاهده تمامی درخواست ها بر روی نقشه
    • با استفاده از این سامانه می توان آدرس کلیه درخواست های مردمی را در روی نقــــــشه نمایش داد و به این ترتیب کانـــــون وفـــــــور شکایات و مشکلات آنها مشخص می گردد لذا مدیران شهرداری ها می توانند تصمیـــــمات مدیریتی و سیاستگذاری ها ی خود را متناسب با آن تنظیم نمایند.

مدیریت آدرس‌ها

به دلیل گستردگی کلان شهرها پیداکردن آدرس برروی نقشه بسیار مشکل است و در قسمت نشانی، کارشناسان از طبقه طبقه بندی آدرس ها استفاده می کنند سیستم بطور هوشمندانه منطقه و ناحیه آدرس مورد نظر را پیشنهاد می کند. این امر موجب می شود که در سریعترین زمان ممکن آدرس مورد نظر شهروند در سیستم ثبت شود.

مدیریت دریافت پیام

  • امکان دریافــــــت اطلاعات درخواســـت از تمام درگاه های دریافت پیام 137
  • امکان بارگـزاری مستنـدات پیام ( فایل با هر پسوندی)
  • قابلیت دریافت پیام از طریق ارتباط با درگاههای ثبت درخواست( مرکز تماس –اپلیکیشن موبایلی - پنل پيامکي - وب سايت)
  • مشـخص شـدن فــوریت پیـام (آنی - قابل پیگیری )
  • مشخص شدن تمــــاس تکراری براســـاس محدوده آدرس و جلوگیری از ثبت پیامهای تکراری
  • پیـوست مکالـمه شهــروند با پــرونده
  • ثبت مشخصات کامل شهروندانی که می خواهند مشترک دائمی 137 باشند که باارائه یک کد اشتراک تمام پیام هایشان را ثبت کنند.
  • برای سهـولت کار شهروندانی که چندین پیام قابل پیگیری دارنداین نرم افزار تدبیری اندیشیده است که می توان با فشردن دکمه اضافه کردن پیـام به تعداد نامحدود برای ایشان پیام ثبت شود.
  • پیام پس از ثبت به کارتابل ثبت موقت کارشناس دریافـــــت جهت هرگونه ویرایش و ارجاع منتقل می شود

مدیریت موضوع درخواست

اگر درخواست شهروند درلحظه امکان پاسخگویی داشته باشد در قالب پیام آنی ثبت خواهد شد و فیلد های دسته موضوع، زیرموضوع و توضیحات(درصورت لزوم) مشخص خواهد شد.

اگر درخواست شهروند نیاز به پیگیری داشته باشد درقالب پیام قابل پیگیری ثبت خواهد شد و برای تکمیل اطلاعات می توان از سؤالات پیشنهادی استفاده کرد.

مدیریت پیگیری

  • بخش مدیریت پیگیری، قابلیت اتصال به کلیه سیستم های اتوماسیون اداری را داراست و کارشناسان پیگیری می توانند از مکاتبات اداری مرتبط مطلع شوند و به سهولت آنها را از مراجع مربوطه پیگیری نمایند.
  • کارشناسان پیگیری می توانند با استفاده از ابزار موبایلی مدیریت کار همراه {رجوع شود به NW97004 }پس از بازدید از معضلات و مشکلات، نسبت به الصاق مستندات و گزارشات تصویری از وضعیت درخواست به پرونده مربوطه اقدام نمایند .
  • در سامانه جامع این امکان برای کارشناسان پیگیری فراهم شده است تا ضمن دریافت پاسخ درخواستها ، نحوه پاسخگویی مسئول مربوطه را مورد ارزیابی قرار دهند.
  • کارتابل پیام های دریافتی کارشناس پیگیری شامل فیلترهای منحصر به فردی است که موجب سهولت اطلاع رسانی به مسئول و دریافت پاسخ پیام ها از وی شده است.
  • قابلیت ارجاع دسته جمعی پیام های مشترک با وجود ثبت توضیحات نیز فراهم است.
  • این امکان برای مدیران بخش پیگیری فراهم شده است تا براساس مراجع و منطقی که باید پیام های شهروندان را پیگیری کنند ، واحدها و مسئولین آن مراجع را مدیریت کند. این مدیریت شامل تعریف واحدها و مسئولین شان و ویرایش و حذف آنها می باشد.

امکان مدیریت معاونت‌ها

دراین قسمت معاونت های 8 گانه شهرداری های کل کشور (زیرمجموعه گروه معاونت) تعریف میشوند.

امکان مديريت مراجع

دراین قسمت معاونت های 8 گانه شهرداری های کل کشور (زیرمجموعه گروه معاونت) تعریف میشوند.

  • دراین قسمت کلیه مراجع پیگیری پیام در شهرداری های کل کشور (زیرمجموعه گروه مورد نظر خود) تعریف میشوند.مراجع شامل کلیه مناطق، سازمان ها، مدیریت ها ، شرکت ها و سایر قسمت های شهرداری هاست.
  • برای هر مرجع می توان واحدهای زیرمجموعه آن را تعریف کرد.
  • برای هر واحد می توان مسئولین آن قسمت را با مشخصات کامل تعریف کرد.
  • هر کدام از کارشناسان واحد پیگیری، می توانند پیام های مراجع خاصی را پیگیری کنند که در قسمت تعیین محدوده کاربران می توان مرجع را به کارشناس پیگیری نسبت داد تا پیام های آن مرجع به کارتابل پیگیری آن کارشناس منتقل شود.

مدیریت گردش مکاتبات و ارجاعات

  • در سامانه جامع امکان مشاهده چرخه ارجاعات درخواست‌ها برای هر یک از سه نقش تعریف شده (دریافت –پیگیری –پاسخگویی) وجود دارد.
  • از طرفی لزوماً سه نقش یاد شده مستقل از هم نیستند و برای شهرهای کوچک‌تر می توان سه نقش فوق را در حکم واحد لحاظ نمود این امکان ناشی از ویژگی انعطاف‌پذیری سامانه می‌باشد که می توان چیدمان نقش‌ها و ارتباطات کارتابلی آن‌ها را متناسب با نیاز مشتری تنظیم نمود.

از دیگر امکانات سامانه در بخش گردش مکاتبات و ارجاعات :

  • امکان تعـريف عمليات به صورت نامحدود
  • امکان تعریف روابط به صورت نامحدود
  • امکان بايـگانی پیام‌ها
  • امکان ويرايـش عمليات ،روابط
  • امکان تعريف انواع سياست‌های دریافت و ارسال اطلاعات

مدیریت پاسخگویی و بازخورد سنجی

  • کارشناس پاسخگویی هنگام اعلام جوابیه درخواست شهروند
    می تواند از او نظرسنجی کرده و توضیحات شهروند را ثبت کند همچنین می تواند نتیجه کار را ثبت و پیام را بایگانی کند.
  • پیام های یک شهروند ممکن است جداگانه به کارتابل
    کارشناس های پاسخگویی متفاوت منتقل شود ولی برای اینکه با یک بار تماس کلیه پیام های شهروند به وی پاسخگویی شود و برای هر پیام جداگانه با وی تماس گرفته نشود ، سیستم در جزئیات پیام مشخص می کند آیا کدرهگیری دیگری هم وجود دارد یا خیر.
  • سوابق پیام ها در قسمت جزئیات آن و بصورت رکوردهای رنگی با توضیحات و تاریخ و ساعت مشخص می شود.

کارتابل بازخوردسنجی

در این قسمت این امکان وجود دارد تا با وارد نمودن تاریخ مورد نظر ، سیستم به صورت اتومات پیام هایی که موعد بازخوردسنجی آنها در آن تاریخ می باشد را نمایش می دهد .

مدیریت کاربران

در سامانه ارتباطات مردمی شهرداری، چارت شهرداری به صورت کامل تعریف و دسترسی‌های هر جایگاه سازمانی تعیین می گردد.  به این ترتیب :

  • امکان تعريف نقش و ايجاد ارتباط بين آن‌ها به صورت نامحدود
  • امکان تعريف کاربران و اعمال هريک از نقـش‌ها به آن‌ها
  • امکان فعال و يا غيرفعال نمودن نقـش‌ها
  • امـــکان احراز هويت از طريق کاربران عضو دامنه شهرداری‌ها

مديريت نظارت بر افراد

  • امکان تعريـف مسئـول برای هـر واحد
  • امکان مديريت جوابـيه‌های توسـط مسئول
  • مديريت افراد زير مجموعه و نظارت بر کارتابل هر يک از افراد
  • امکان تعريف محدود کارشناسان زير مجموعه
  • امکان نمايش کاربـران آنلاين و آفلاين
بالا